¿Qué hacer si la aerolínea pierde mi EQUIPAJE y cuánto DINERO me deben indemnizar?

Si te encuentras en la desafortunada situación de que una aerolínea pierda o dañe tu equipaje en México, es importante que sigas una serie de pasos para garantizar que se te compense adecuadamente. 

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La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) establece claramente los derechos de los pasajeros en estos casos. Las autoridades federales indican que cuando viajas en avión, desde que documentas tu equipaje hasta que lo recibes en el punto de destina, la aerolínea es responsable de él. 

En Político MX te decimos todo lo que tienes que hacer para intentar recuperar tus pertenencias, así como te contamos cuáles son los pasos que tienes que seguir para obtener una indemnización 

¿Qué hacer si una aerolínea perdió mi maleta en México? 

Primero, si al llegar a tu destino notas que tu equipaje está dañado o no ha llegado, debes reportarlo de inmediato al personal de la aerolínea en el aeropuerto. Ellos te proporcionarán un formulario llamado "Parte de Irregularidad de Equipaje" (PIR), el cual deberás llenar con todos los detalles sobre tu maleta y su contenido. Es fundamental hacer este reporte antes de salir del aeropuerto.

¿Qué es el PIR?

El PIR es el documento en el que se detalla el nombre del pasajero, la clave de reservación, fecha de viaje, ruta, número de vuelo, las características de tu equipaje y las circunstancias de su pérdida. 

¿Qué dice la Profeco si pierden su equipaje en México? 

La Profeco le dedicó un artículo en la Revista del Consumidor de Enero 2023 a esta situación. En dicho articulo, explican que la aerolínea a la que compraste tu boleto de viaje debe de entregarte un talón de identificación de equipaje por cada pieza, maleta o bulto que le entregues. 

Información que debe tener el talón 

• Código de barras y formato numérico que identifica al operador y tipo de etiqueta 
• Abreviatura del aeropuerto de origen 
• Abreviatura del aeropuerto de destino 
• Código del operador y número de vuelo 
• Nombre del pasajero identificado con el equipaje (apellidos y primer nombre) 

Seguros de responsabilidad civil 

Por otro lado, la Profeco recuerda que las aerolíneas nacionales o internacionales deben contar con seguros vigentes de responsabilidad civil en caso de daño a los pasajeros y a su equipaje de mano y documentado, con motivo de los servicios de transporte aéreo contratados.

En vuelos de conexión

Las autoridades federales detallan que las aerolíneas son responsables de los daños causados a pasajeros y equipaje documentado en tránsito o por retraso en el servicio de transporte aéreo, si la conexión forma parte del contrato celebrado entre las líneas aéreas y el pasajero. 

Presentar tu reclamación a tiempo 

La Profeco enfatiza que se tienen 15 días contados a partir de la fecha de entrega del equipaje o de la fecha en que debió entregarse para presentar tu reclamación por pérdida o avería del equipaje documentado. 

En este sentido, afirman que las acciones para exigir el pago de las indemnizaciones terminarán en un plazo de 90 días a partir de la fecha en que se debió entregarse el equipaje documentado 

¿Cómo deben indemnizar las aerolíneas por perder o dañar equipaje? 

Por la pérdida o avería del equipaje documentado 

• La indemnización es por un equivalente a la suma de 150 Unidades de Medida de Actualización (UMA)

Por destrucción o avería de tu equipaje de mano 

• La indemnización es de hasta 80 UMA 

La UMA es la referencia económica en pesos para determinar la cuantía del pago de las obligaciones y supuestos previstos en las leyes federales, de las entidades federativas, así como en las disposiciones jurídicas que emanen de todas las anteriores. De acuerdo con información del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), el valor de la UMA es de $108.57 pesos. 

En otras palabras, la compensación económica por la pérdida o daño de equipaje puede alcanzar los $16,285.5 pesos. En el caso del equipaje de mano que se destruye o avería, la compensación puede ser de hasta unos $8,685.6 pesos.

Recuerda que la aerolínea debe realizar el pago de la indemnización en un máximo de 10 días naturales después de que se haya determinado la pérdida definitiva del equipaje. Si la aerolínea no cumple con sus obligaciones, puedes presentar una queja ante Profeco para que te asesoren y tomen medidas en tu favor.

Finalmente, es importante que conserves todos los documentos relacionados con tu vuelo, como el talón de identificación de equipaje y tu boleto, ya que serán necesarios para cualquier reclamación. También es útil contar con una descripción detallada de los objetos en tu maleta, y si transportabas artículos de valor, tener los comprobantes de compra a la mano para agilizar el proceso.

✈️Si al viajar en avión tu equipaje se perdió o sufrió algún daño, la aerolínea debe indemnizarte. ?

✔️Infórmate y conoce tus derechos como pasajero al viajar en avión.

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— Profeco (@Profeco) July 25, 2024

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¿Cuándo no es responsabilidad de la aerolínea?

La Profeco señala que la aerolínea estará exenta de responsabilidades por daños a tu equipaje por alguna de las siguientes situaciones: 

• Por vicios propios de los bienes o productos o por embalajes inadecuados 
• Cuando los bienes se transporten, a petición escrita del remitente, en vehículos no adecuados, siempre que por la naturaleza de aquellos debieran transportarse en vehículos con otras características 
• Cuando sean falsas las declaraciones o instrucciones del embarcador, del consignatario o destinatario de los bienes o del titular de la corte de porte respecto al manejo de la carga
• Cuando la carga, por su propia naturaleza, sufra deterioro o daño total o parcial, siempre que haya cumplido en el tiempo de entrega establecido 

Recomendaciones generales de la Profeco 

• Contrata un seguro de viaje 
  
  • Verifica que cubra pérdida, retraso y daño de equipaje 
• No incluyas objetos de valor 
  
  • Como dinero, joyas, aparatos electrónicos, computadoras portátiles, medicamentos vitales, perecederos o documentos de negocios 
• Revista el talón de identificación 
  
  • Cerciórate de que los dato en el talón de equipaje sean los mismos de tu reservación, tanto tu nombre como el destino al que vas a fijar o si tienes alguna conexión
• Pregunta por seguros 
  
  • Si es realmente indispensable que en tu equipo documentado lleves algún artículo frágil o de valor, avisa a la aerolínea y pregunta si cuenta con algún seguro o manifestación de valor declarado y si debes realizar algún pago adicional por ese concepto 
• Levanta el reporte 
  
  • Si tu equipaje llegó dañado o no llegó a su destino, dirígete con el personal de la aerolínea con la que volaste, son ellos quienes tienen que levantar el reporte. En caso de no encontrarlos, acércate a los mostradores de la aerolínea para levantar el reporte 
• Mantente informado 
  
  • Dale seguimiento a la búsqueda de tu maleta a través del teléfono de atención al cliente. Esto te permitirá saber si se encuentra en otro destino, si se quedó en el punto de origen o si otra persona la tomó por error 
• Averigua que te ofrecen a cambio 
  
  • La aerolínea está obligada a pagar las indemnizaciones en un periodo máximo de 10 días naturales posteriores a la presentación de tu reclamación 
• Siempre haz una lista de tus pertenencias 
  
  • Esto te ayudará por si tiene que reportar alguna pérdida de equipaje o en caso de extravío
• Documenta a tiempo 
  
  • Si entregas tu maleta en el último minuto se incrementan las posibilidades de que se pierda pues, en ocasiones, para cumplir con los tiempos de salida de los vuelos el personal de la aerolínea deja equipaje en tierra 
• Retira cualquier objeto colgante 
  
  • De esta forma evitarás que tu equipaje quede atrapado en el sistema de equipaje 
• Cuida tu equipaje 
  
  • En ningún momento descuides tu maleta ni permitas que la manipulen extraños 
• Quita etiquetas de identificación viejas 
  
  • De esta forma evitarás causar confusión entre el personal que acomoda el equipaje 

✈️ Conoce tus derechos y obligaciones al viajar en avión.

? Recuerda que tus derechos como pasajero deben ser respetados por las aerolíneas.

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— Profeco (@Profeco) July 21, 2024

Concilianet y Conciliaexprés

Si la aerolínea extravió o dañó tu equipaje y se niega a darte una solución, tú o alguien en tu representación podrá presentar una queja ante la Profeco sin necesidad de acudir a alguna oficina. Para ello afirman que la ciudadanía puede utilizar los módulos de solución de controversias en línea, llamados Concilianet y Conciliaexprés. Estos son los proveedores que participan en estos programas:

• Aeroméxico - Concilianet y Conciliaexprés
• Alaska Airlines - Concilianet y Conciliaexprés
• American Airlines - Conciliaexprés
• Arkefly - Concilianet
• Copa Airlines - Conciliaexprés
• Frontier Airlines - Concilianet 
• Jetairfly - Concilianet 
• LATAM Airlines - Conciliaexprés
• Neos - Concilianet 
• Thomson Airways - Concilianet 
• TUI - Concilianet 
• Viva Aerobus - Concilianet y Conciliaexprés
• Volaris - Concilianet